关于举办民航投诉主管培训班的通知

各运输航空公司、各机场公司：

近日民航局发布了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》。提升民航服务品质工作已成为现阶段深化民航改革的专项任务之一。完善民航服务管理体系，持续改进服务质量，打造民航“真情服务”品牌，增进旅客对民航真情服务的获得感，是提升民航服务品质的具体目标。对旅客投诉的管理、处理及有效解决是全流程服务质量管控体系的重要一环。为进一步提升航空公司、机场主管投诉工作人员处理投诉的能力，有效地应对旅客投诉，降低旅客投诉率，维护民航企业的良好形象，特举办民航投诉主管人员培训班。

   一、培训内容

1. 民航法、合同法、消费者权益保护法的主要内容以及三者之间的关系；

2. 《公共航空运输消费者投诉管理办法》解读；

3. 《航班正常管理规定》解读；

4．航班延误、取消投诉实例分析

5. 互联网机票销售问题及处理实务；

6. 机票退、改、签相关法律及处理实务；

7. 特殊旅客（老、幼、病、残、孕）的运输问题；

8．行李丢失、破损的法律规定及投诉处理实务；

9．航空公司和机场各自责任的区分。

   二、培训对象

 
1. 航空公司：地服、质量管理、投诉、法规、客舱、航站经理（代表）、运控等部门人员；

2. 机场公司：地服、质量管理、法规等部门人员。

   三、培训时间和地点

    1.
培训时间：2018年3月29日至30日。3月28日全天报到。 报名截止日期：3月24日。

2. 培训地点：北京（具体地点另行通知）

   四、培训师资

    邀请董念清教授主讲。所有参加培训学员将获赠董念清教授的新书《航空法：中国的实践与理论》一本。该书以大量的案例分析了航班延误、取消、行李丢失、货物运输等航空运输实践中经常发生的情形，对处理投诉极具指导意义。

五、报名方式

参加培训的学员请填写下表，发送电子邮件至：254503680 @qq.com

联系人：马老师13370185878（同为微信号）

六、缴费信息

培训费用采用提前电汇的方式缴纳（也可以现场缴纳），提供培训费正规票据。

开户名：国兴绿保（北京）科技有限公司

开户银行：建设银行北京华贸支行

开户账号：11001133400059610309

        北京市法学会航空法学研究会

　　　　　　　　　　　　　　　二〇一八年二月二十六日